Cách xây dựng các chương trình khách hàng trung thành hiệu quả

Không có doanh nghiệp nào có thể tồn tại mà không có cơ sở khách hàng và doanh thu. Đây là một thực tế cơ bản của cuộc sống. Tuy nhiên việc xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành có thể sẽ khó khăn vì ít người ghé thăm một cửa hàng trực tuyến với ý định mua sản phẩm hoặc dịch vụ ngay lập tức. Tuy nhiên, nhiệm vụ không phải là không thể và với những lời khuyên đúng, bất kỳ chủ doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng các chương trình khách hàng trung thành để giữ chân họ.

 

Xây dựng các chương trình khách hàng trung thành để giữ chân họ

Xây dựng các chương trình khách hàng trung thành để giữ chân họ.

 

Số liệu thống kê luôn nói lên sự thật: chi phí kinh doanh để có được từ khách hàng mới dao động từ 5 đến 25 lần so với khách hàng hiện tại. Khách hàng hiện tại lại chi tiêu nhiều hơn 67% cho các sản phẩm và dịch vụ so với khách hàng mới.

Chủ doanh nghiệp muốn xây dựng chương trình khách hàng trung thành hiệu quả thì hãy ghi nhớ những điều này.

Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là sự hài lòng từ khách hàng khi chọn bạn để mua hàng trong những lần mua tiếp theo. Lòng trung thành của khách hàng bắt nguồn từ những trải nghiệm tuyệt vời, sự hài lòng và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được.

Quảng cáo truyền miệng vốn là hình thức quảng cáo hiệu quả nhất. Lòng trung thành từ khách hàng là xương sống của doanh số bán hàng với 40% doanh thu trực tuyến đến từ các khách hàng trung thành và chỉ chiếm 8% tổng số khách truy cập mới trên trang web.

Rõ ràng là bất kỳ công ty nào cũng cần một chương trình khách hàng trung thành, đó là chương trình phần thưởng dành cho khách hàng như một động cơ khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng. Các chương trình này bao gồm sử dụng miễn phí sản phẩm, phần thưởng, phiếu giảm giá và sản phẩm khác.

Chương trình khách hàng thân thiết và hệ thống tích điểm

Hệ thống tích điểm là chương trình khách hàng mà rất nhiều công ty trực tuyến sử dụng thường xuyên nhất để tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành. Với loại chương trình này, khách hàng trung thành tích được điểm thưởng cho các lần mua hàng lặp lại. Những điểm này có thể là giảm giá sản phẩm và các sản phẩm miễn phí. Khách hàng nhận được những điểm này sau khi đã thực hiện một số lần mua hàng nhất định.

Các công ty sử dụng chương trình khách hàng trung thành dựa trên điểm, nên các quy định cho các chương trình này trở nên đơn giản hơn. Ngoài ra, các loại chương trình này hoạt động tốt nhất cho các doanh nghiệp khuyến khích mua hàng thường xuyên trong thời gian ngắn.

Chương trình khách hàng trung thành và hệ thống cấp bậc

Các công ty có thể sử dụng một hệ thống cấp bậc để tạo ra sự cân bằng giữa các phần thưởng mà khách hàng muốn. Các hệ thống này thưởng cho lòng trung thành ban đầu và khuyến khích nhiều giao dịch mua hàng hơn. Các chương trình hệ thống cấp bậc cung cấp cho khách hàng những phần thưởng nhỏ khi mua hàng lần đầu và khuyến khích mua hàng lặp lại bằng cách tăng giá trị của những phần thưởng này khi khách hàng tăng số tiền mua. Các hệ thống cấp bậc có giá trị vì chúng cung cấp cho khách hàng giá trị lâu dài và sự hài lòng cho việc mua hàng của họ. Các chương trình này rất lý tưởng cho các doanh nghiệp có cam kết cao và giá cao hơn. Các công ty trong ngành hàng không, khách sạn và bảo hiểm là những loại hình kinh doanh hoàn hảo cho các loại chương trình phần thưởng này.

Chương trình khách hàng thân thiết của khách hàng tính phí trả trước

Đây là loại chương trình khách hàng trung thành thực sự có thể khá hiệu quả khi cho phép khách hàng nhận một số lợi ích chính bằng cách trả một khoản phí danh nghĩa để bỏ qua các rào cản mua hàng thông thường, để từ đó đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các loại chương trình này có hiệu quả trong việc ngăn cản việc bỏ giỏ hàng mà không mua (xảy ra 75,6% trong ngành bán lẻ, du lịch và thời trang).

Yếu tố thúc đẩy việc bỏ giỏ hàng không mua là cú sốc khi hàng hóa có giá bán lẻ cao hoặc dịch vụ sau thuế và chi phí vận chuyển đã được xác định. Amazon thấy loại chương trình này rất hiệu quả trong việc ngăn cản việc bỏ giỏ hàng không mua. Loại chương trình khách hàng thân thiết này khá hiệu quả cho những doanh nghiệp có doanh thu phụ thuộc vào loại mua hàng thường xuyên và lặp lại. Với trường hợp của Amazon, khách hàng đã trả một khoản phí trước - điều này dẫn đến sự trung thành của khách hàng gia tăng.

Chương trình khách hàng thân thiết phi tiền tệ được xây dựng quanh giá trị của khách hàng

Các doanh nghiệp có thể thiết kế hiệu quả các chương trình khách hàng thân thiết chỉ khi họ thực sự hiểu những gì họ đánh giá cao trong thương hiệu và ý thức được giá trị từ các thương hiệu này. Một số khảo sát đã phát hiện ra rằng khách hàng trung thành mua hàng với niềm tin chứ không phải thương hiệu hay công ty. Chìa khóa để xây dựng các loại chương trình khách hàng thân thiết này là cung cấp cho khách hàng giá trị theo cách phi tiền tệ, qua đó đảm bảo rằng các doanh nghiệp có thể kết nối với những đối tượng mục tiêu theo những cách độc đáo và mới lạ.

 

Thương hiệu giày Toms

Thương hiệu giày Toms.

 

Một ví dụ về một công ty xây dựng chương trình như vậy là Toms, nhà bán lẻ giày trực tuyến tuyệt vời. Một trong những nhiệm vụ của Toms là cung cấp giày cho các cộng đồng cần chúng nhất. Mục tiêu của nó là bán các sản phẩm “cải thiện cuộc sống”. Do đó công ty hứa hẹn sẽ giúp cho người nghèo mỗi lần mua giày. Ban đầu công ty đã tặng giày cho những người thiếu thốn nhưng từ đó đã mở rộng chương trình của mình để đảm bảo rằng người nghèo cũng có quyền tiếp cận với những sản phẩm của họ. Toms hợp tác với các tổ chức khác cung cấp các dịch vụ này với các sản phẩm theo chủ đề để thực hiện sứ mệnh và mục tiêu của mình. Với ý tưởng trung thành tuyệt đối nhất dành cho khách hàng tiềm năng.

Kết quả của chương trình phi tiền tệ này làm khách hàng hài lòng với sáng kiến ​​dịch vụ cộng đồng cao quý của Tom và công ty đã xây dựng được một cơ sở khách hàng mạnh mẽ và trung thành.

Các công ty khi áp dụng các mô hình này sẽ hưởng lợi rất lớn thông qua doanh số bán hàng tăng thêm mà họ thu được từ quảng cáo truyền miệng, vốn là một ngoại lệ tích cực cho các chương trình khách hàng trung thành của họ.

>> Xem thêm: dịch vụ thiết kế logo để giúp khách hàng nhận doanh nghiệp tốt hơn.